雅生活：深耕布局“好服务体系”，提质增效稳健经营

4月2日，雅生活智慧城市服务股份有限公司（以下简称“雅生活”，股票代码：3319.HK）召开2025年度业绩发布会。雅生活集团执行董事、总裁李大龙，首席财务官兼财务中心总经理黄嘉毅出席发布会。

2025年，行业进入深度调整期，企业发展逻辑从追求规模竞速迈向价值深耕。在“稳经营、控风险、求突破、铸品牌”战略指引下，雅生活顺势而为，拥抱新质服务力，坚定迈向“质量效益型”的战略转型，全面践行从“大而全”到“强而精”的高质发展路线。

在巩固经营基本盘的同时，雅生活构建以服务力、产品力为核心的品牌竞争力，加速服务生态布局优化，深化数智化建设，驱动精益管理与运营提效，实现服务品质与经营质量双向提升，为“十五五”时期高质量发展积极蓄势，筑牢信心。

稳健经营质效双优 推进“城市地图”高质拓展战略

在稳经营的战略牵引下，雅生活以独立化、市场化为导向，聚焦主业，深耕厚植，现金为王，稳收入、稳利润、稳现金，交出一份兼具韧性与定力的年度答卷。

2025年，雅生活实现营收128.9亿元，毛利16.8亿元，经调整净利润7.8亿元，经营性现金流显著提升，经营基本面稳中向好。物业服务、业主增值服务及城市服务三大非周期性业务收入规模128.0亿元，占总收入99.3%，业务可持续性进一步增强。董事会建议全年派息每股0.122元，同比上升103%，持续为股东创造长期回报。

多元业态的均衡布局与高线城市资源的深度聚焦，进一步夯实了雅生活高质量发展的“硬支撑”。期内，雅生活在管面积约5.03亿平方米，在管项目数量3864个，第三方项目在管面积占比约81.8%。从业态分布来看，住宅、公建、商办业态占比分别为48.7%、41.1%、10.2%，结构均衡、抗风险能力突出。其中，超73%在管面积集中分布于一、二线经济发达城市，充分彰显了企业稳健的服务承接能力与扎实的运营底气。

面对日趋激烈的市场竞争，雅生活纵深推进“城市地图”高质拓展战略，聚焦30个核心深耕城市与37个机会城市，着力增强单城市项目布局密度与厚度，持续稳固粮仓项目续约率，强化品牌集聚效应，沉淀形成可复制的规模扩张能力。

2025年，雅生活第三方拓展年化合同额11.3亿元，其中84%的新增项目来自高价值市场。成都地铁多条线路、中国民航大学宁河校区、江西省公安厅、深圳宝安公安系统多个办公场所、上海科技馆、云南省博物馆等多个优质项目的成功锁定，不仅印证了雅生活在非住宅细分与存量市场的专业实力，更折射出对核心资源的精准把控力。

与此同时，雅生活持续推进项目结构优化，主动出清低效及孤岛项目，将释放的资源精准配置至高价值区域，从而实现效益跃升。期内，回款趋稳向好，应收规模持续下降，服务品质持续以更高标准输出，最终形成稳中求进、量质并重、良性循环的发展格局。

重塑“好服务”体系，推动服务能力与品质双跃升

品牌是企业长期沉淀的“信任资产”，而品质则是品牌竞争力的根基与灵魂。

2025年，雅生活以客户为中心，以全周期服务、全生命体关爱为底层逻辑，锚定质价相符的准则，基于服务场景、人文体验、情感链接等维度，重塑“好服务”体系。迭进数百项住宅服务触点，提升服务成本透明度，初步输出雅生活住宅服务分级模型、产品线架构及服务标准SOP手册等内容，并推动项目试点落地，以专业匠心与人文温度，将对生命的极致呵护，化为可感知、可沉浸、可信赖的社区场。

图：雅生活重塑“好服务”体系

服务升级不止于标准的完善，更在于对客户体验的深度回应。品质稽核采用“线上+线下”模式，从业主动线延伸至所有隐蔽区域，建立问题清单、立查立改，推动历史遗留问题“见底清零”，整改率超98%，实现“巡查标准—问题清单—整改成效”的高效闭环。

年内，董事长及各级管理层带队，开展全国品质巡查与客户调研，精准识别服务末端痛点，以穿透式管理高效解难，推动服务能力与品质双跃升。

安全问题是品质管理不容妥协的“生命工程”。年内，雅生活聚焦车辆管理、电梯安全、消防安全、客户响应等重点领域，围绕“每月一主题、每月一突破”思路，系统推进“月度客户满意率专项提升行动”。依据系统完整性、设备运行状态与风险程度实施分级管控，建立长效运维机制，并定期开展电梯救援、消防安全、防汛防盗等多场景实战演练，电梯及消防系统完好率超97%，全域筑牢安全底线。

图：雅生活项目定期开展消防安全知识宣传

老旧小区改造既是民生工程，更是民心工程。雅生活聚焦业主居住需求，发起“100个回家路上的改变”、“红马甲”等专项行动，纵深推进园区环境品质提档升级，打造洁净有序、宜居舒心的物业服务场景，切实提升业主满意度与幸福感，点亮业主归家之路。

人文社区，升腾服务温度之光。在安放业主热爱、滋养精神方面，“小雅公社3.0”以生命关爱和四季节庆体系为主题，开展暖冬便民服务、非遗雅韵、趣Ya运动会、业主艺术节等品牌活动，推动粤剧等传统非遗进社区。全年组织超8000场社区文化活动，逾50万人次参与，构筑起全龄友好型社区文化高地。

图：雅生活第二届业主艺术节

多措并举之下，雅生活以专业服务赢得业主广泛认可。全年客户满意率同比提升2.5个百分点，实现连续三年提升，客户投诉率同比下降25%至0.45%。高品质服务带动满意度与收缴率双向提升，服务价值与经营质效实现奔赴。

此外，公司深度参与编写国家级《物业服务客户满意度测评》标准，填补行业空白，助力行业规范化发展。积极响应国家“双碳”战略，以节能改造与智慧运维为抓手，有效降低能耗与运营成本，实现环保效益与资产增值的双赢。

精准孵化“一老一小”生活服务化，构建轻盈健康多元生态

在稳健发展主营业务的同时，雅生活主动拥抱和探索未来生活方式的价值蓝海，构建起一个更聚焦、更轻盈、更健康、更具韧性的多元生态。

业主增值服务加速向市场化转型，业务结构持续优化。雅生活深度洞察业主真实需求，全面发力“一刻钟”便民生活圈建设，围绕本地生活、空间服务与资产服务三大板块，聚焦家庭高频刚需，打造便捷、高品质、高性价比的甄选平台。精准孵化布局“一老一小”生活服务化，释放社区价值新潜能，做精做透核心单品，以集约化管理和社区、社群创新运营，打通社区多场景价值链，共创更开放、更阳光的美好亲邻社区。

图：雅生活业主增值服务开拓合伙人、直播等新渠道

资产服务聚焦社区核心资产，持续强化产品创新与全周期资产管理能力。雅生活积极寻求业务转型，探索资产买卖、房屋修缮、存量旧改等新业务，不断突破经营边界，在存量市场中开辟增量空间。

城市服务板块锚定经营质效与资金安全，稳中求进，持续优化项目与区域布局，精简架构，精益管控，多措并举加快资金回流，现金流持续充盈，为长远发展注入澎湃动能。

在融合上，雅生活坚持“一区一策”“一城一策”“一企一策”的机制，巩固“一品多牌”矩阵优势，推动深度赋能与资源共享：一方面，打通人才流动通道，提供专业定向支持，夯实组织能力底座；一方面，积极品牌文化共建，携手华东、华南、华北三大区域及多家成员企业，精彩亮相上海、广州及中国三大物博会，全方位展示全业态、全场景、全链条的服务生态与创新沉淀，持续放大生态品牌声量。

精益管理提质增效 推动高质量发展的内生动力

2025年，雅生活启动深度组织变革，锻造高效敏捷型组织，构建价值驱动型的成本管控体系，成立成本采购管理中心，升维年度供应商履约评估体系，践行资源整合与集约化采购策略，精准适配各项成本投入，助力项目健康高效运营。

全员树立“过紧日子”的意识，向精益管理要效益，坪效、人均创利、元均创利均有提升，企业管理费率稳步降至5.0%，企业健康底色愈发鲜明。同步发起“提效革命”，提效率、提效能， 审批节点平均减少13%，事件办结时效同比下降2.23天，提效21.4%，有效破除组织摩擦力，释放业务加速度。

强化资产价值释放。年内，雅生活聚焦资产产权获取与多元去化，全力攻坚存量变现。持续优化“接收—管理—效能提升”全链条管理体系，推动经营、运营、资产条线联合推进的项目制，系统提升资产效益，全力攻克沉淀资金。

AI赋能，让服务效率抵达新高度

2025年，雅生活全面响应国家“人工智能+”行动号召，在数智化建设上有突破性进展，通过多维模型训练、经营辅助先行、品质场景深耕，让客户服务效率更高、触达更精准，全面、持续推动管理效能跃升。

年内，雅生活围绕经营效率与服务体验提升稳步推进数智化转型，持续升级企业专属大模型，不断提升雅生活AI的决策能力，通过覆盖全业态场景、全业务生命全周期、全经营管理流程，逐步从“基础服务商”向“平台运营商”转型，致力于成为行业的赋能者和技术标准的定义者。

雅生活引入智能风险识别预警、设施设备物联上云、无人机机器人智能巡查、智慧客服响应等能力，实现前置守护、主动预判、高效协同、透明管控。

图：雅生活利用无人机机器人开展智能巡查

数据印证变革成效。年内，雅生活AI智能外呼调研效率较人工提升2倍，数字孪生网格平台让工单派发准确度提升30%，完成速度提升45%，闭环率达81.56%，90%的日常服务通过APP、小程序实现“指尖搞定”，“雅生活数字人”为300万客户提供时刻在线的拟人化咨询服务，雅生活正以科技之力实现在管项目人、财、物、事管理模式的数字化建模，重塑核心服务成本结构，稳稳托起业主的信任基石。

尊重奋斗提升组织创新能力 构筑企业强大内生系统

2025年，雅生活秉持正善之道，锚定价值长征，坚定从人才、组织、机制、文化氛围全面提升组织创新能力，打造二次创业的精锐团队，依托人才战略升维夯实企业竞争力，构筑起企业穿越周期的强大内生系统。

尊重奋斗，激活进化之源。依托行业领先的全生命周期人才发展体系，雅生活打通“盘点选拔-人才评鉴-专项培养-继任管理”的全链条，重构干部人才标准，优化关键岗位胜任力模型，盘点440+张清晰“项目经理”画像，驱动组织从“人海”向“精兵”跃升。以奋斗者为本，深化薪酬革命和机制重塑，系统构建以价值创造为导向的多元激励体系，多劳多得、优劳优得，实现员工与业主、组织的多方共赢。

文化重塑，稳住人心“城池”。雅生活重塑企业文化，铸就员工信仰体系，深耕有温度的人文关怀，让“简单、透明、高效、务实、担当”的奋斗文化自上而下、根植于心，在逆势中稳稳守住“人心”这座城池，筑牢员工“安全感、幸福感、价值感、归属感”的四重信任基石。

2025年，雅生活坚持党建引领，“雅心赤城”党建活动，覆盖全国近200座城市、4000多个项目，汇聚超10万名社区党员、业主、合作伙伴的共治力量，让共建共享从理念走向实践。当超强台风肆虐，雅生活人冲锋在前；当高层建筑火灾成为世界难题，雅生活人以专业与勇敢交出“零伤亡”的救援答卷，被央视点赞为“高层应急管理新标杆”。

当行业回归理性，真正坚持长期主义的企业，终将收获时间的复利。伴随“十五五”规划蓝图徐徐铺展，雅生活将始终坚守“呵护一生，温暖一城”的使命初心，以品质为根，以笃行为基，为“客户、员工、社会、公司、股东”五方创造持久价值，以沉稳步履，向“成为中国卓越的品质服务运营商”愿景坚实迈向。

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