小鹏汽车的夹脚和防夹手，何小鹏的荒诞与现实

撰稿|多客

来源|贝多商业&贝多财经

“你的脚夹把门夹坏了”“你不来门就不会坏”，这番来自小鹏汽车4S门店员工的荒诞言论，将一起意外事件演变为一场全网热议的品牌危机。

近日，一名消费者去小鹏汽车4S店试驾时，合拢的感应门撞到其抬起的脚，导致感应门脱轨、边缘碎裂。这名消费者走后，店家却多次电话联系要求其去门店协商赔偿，并抛出了“脚夹坏了门”这个伪命题，在社交平台上引发广泛关注。

不可否认的是，作为新势力代表品牌之一，小鹏汽车的新车交付数据可圈可点，近年来还涉足具身智能领域，旨在强化AI企业标签。但当消费者的基本权益得不到品牌方的尊重，暴露出的是其在服务管理与危机处理机制的严重缺失。

在“业内智驾第一梯队”的门头牌匾背后，从交付效率、硬件设备到装配工艺，小鹏汽车在品牌质量与用户口碑层面需要完善的还有很多。一、被门夹脚，店员却“甩锅”客户

根据当事人描述，他于11月15日晚前往小鹏汽车海口南海大道销售服务中心试驾，并在导购的引导下前往门口查看试驾车。走到电动门感应区时，导购告知他试驾车已被人开走，他便转身返回店内。

就在此时，感应门突然自动闭合，夹到了这名消费者抬起来的脚，并出现脱轨、玻璃边缘破损的情况。尽管如此，他依旧与导购微信约定下次再来试驾，但令人意外的是，离开门店不到十分钟他便接到店家电话，要求其回去协商赔偿事宜。

根据当事人公开的通话录音，门店工作人员非但没有关心他的脚被门夹住后是否受伤，反倒强调“门的话，是你没有走出去然后要拐进来，你的脚夹到这个门了”，意图将这场小意外的责任转嫁给客户。

而当消费者合理辩驳“是门夹到我的脚”时，店员不仅继续追责，还抛出“如果你没有来我们店，那这个门也不会坏”的荒诞论点，并指责他“我们也没有叫你赔偿，但你连一句道歉都没说”，直言其态度有问题。

这般“受害者有罪论”的说法一石激起千层浪，在网络上引起轩然大波。不少网友怒斥门店相关工作人员颠倒黑白，“海口小鹏4S店上大分，解锁新词汇‘你的脚夹到我的门’”的调侃背后，充满着对小鹏线下门店服务质量的质疑。

另有法律专家指出，《民法典》和《消费者权益保护法》明确规定，商家作为经营场所管理者，应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，因经营场所设施安全问题或管理不当造成他人损害的，商家需承担侵权责任。

舆论压力下，小鹏官方客服于11月23日发布回应，承认涉事员工在接待层面有明显过错、在后续的电话沟通中存在言论不当之处，目前已对其作出“顶格处理”，也对门店店长进行了处罚，并承诺将加强对全国门店销售人员的培训管理。

不过仍有部分消费者认为，小鹏汽车此次危机公关意在将核心责任归咎于“员工个人的不当行为”，针对个体的处罚无法根治企业门店在服务标准执行层面的短板，还需从服务流程、反馈机制等制度层面“刮骨疗毒”。‌二、车辆故障频出，售后上演“按闹分配”

细究2025年小鹏汽车的舆论走向可知，该公司今年过得并不太平，在这起令人啼笑皆非的“脚夹门”事件之前，小鹏还面临着质量纠纷、安全争议等多重压力。

9月12日，小鹏汽车的运营主体之一肇庆小鹏新能源投资有限公司向国家市场监督管理总局备案了召回计划，覆盖2024年8月20日至2025年4月27日期间生产的47490辆小鹏P7+汽车，占同期销量的比例超70%。

小鹏汽车表示，召回的核心问题在于部分车辆存在转向助力电机传感器线束接触不良，可能引发转向机传感器信号波动，导致转向故障警告灯点亮、转向助力失效，存在安全隐患，该公司将为召回范围内的车辆免费更换改进后的转向机总成。

需要指出的是，在小鹏汽车发布召回公告之前，社交媒体上有关小鹏P7+存在安全隐患的声音早已一浪高过一浪，多名车主反映自己在驾驶过程中遇到了转向助力失效、方向盘锁死等转向机故障问题，直接关系到驾驶员的生命安全。

但在事件发酵初期，小鹏汽车仅给出了更换方向机的售后方案，且更换流程进度相当缓慢，甚至出现“按闹分配”的情况。另有车主反映称，部分售后门店还曾在保养期间偷偷为小鹏P7+的方向机打密封胶，试图以此隐瞒产品缺陷。

截至2025年7月，已有超400名小鹏P7+车主组建维权群，舆论如滚雪球般越滚越大。在此情况下，小鹏汽车时隔多日发出的召回公告，也被认定为外界诘问下的无奈之举，利用低成本替代方案逃避汽车召回制度的举措为人诟病。

另有一名来自广东惠州的陈姓车主反映，自家5岁的孩子坐在小鹏X9后排使用17.3英寸遥控娱乐屏玩耍时，左手食指被屏幕伸缩支架夹住，半节手指当场脱落，且经医院诊断为“手指创伤性完全离断”，缺失的指尖无法再生。

陈先生指出，小鹏X9作为一款家庭MPV，在宣传中重点强调了其配备的“智能防夹系统”，然而涉事屏幕夹住手指后未触发任何防夹回弹或警示。对于其赔偿医药费、精神损失费等共计10万元的要求，小鹏予以明确拒绝。

小鹏汽车则在事发后称，该公司已成立专项小组，升级多项防夹功能，并承认屏幕机械结构存在风险，但仍强调其设计符合GB 11552-2009《汽车内部凸出物》标准，夹持力在安全阈值内，仅能为车主提供“人道主义关怀补偿”。

需要注意的是，《汽车内部凸出物》国标仅要求“凸出物圆角半径≥2.5毫米”，并未对汽车安全防护进行明确规定。当“合规”被直接定义为“安全”，当“人道主义”成为企业规避责任的话术，小鹏汽车赢了法律，却彻底输了人心。三、结语：服务信誉才是品牌基石

在公布收入同比增长101.8%、综合毛利率首次突破20%的2025年三季度报时，小鹏汽车董事长何小鹏说出了“四季度盈利”的豪言壮语，并强调小鹏新的十年愿景是把自身打造为面向全球的具身智能公司。

不可否认的是，近年来持续在AI领域发力的小鹏汽车已取得显著进展。在11月5日举办的小鹏汽车AI科技日上，小鹏对外展示了自身智能驾驶、Robotaxi、机器人和低空飞行等领域的最新研发成果，并透露了明确的量产时间节点。

但对于现阶段的小鹏汽车来说，决定其发展之路的首要因素显然已经不是能否实现盈亏平衡和AI展业，而是在用户忠诚度持续被品牌问题消耗的情况下，如何通过服务优化和情感连接重新构建长期口碑和信任资产‌。

毕竟，竞争激烈的新能源市场从不缺乏同类竞争者，比起能够在发布会现场“走猫步”的机器人，小鹏汽车核心消费群体更关注的显然是汽车的安全性能、技术质量、续航里程、使用体验、售后服务等基础要素。

小鹏汽车在具身智能领域的成果落地足以说明，该公司并非没有构筑自身技术护城河的能力，只是还需在对用户基本权益的尊重和对安全底线的敬畏中，寻找“颠覆传统”和“科技向善”的解题思路。

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